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“異地出險,全國通賠”曾經(jīng)是部分險企升級服務打出的旗號,未來這不再是競爭的優(yōu)勢了。昨日,保監(jiān)會發(fā)布的車險相關(guān)規(guī)定披露,“異地出險,就地理賠”成為每一家險企經(jīng)營車險時必須達到的硬指標。
昨日,保監(jiān)會發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》),標志著扭轉(zhuǎn)車險理賠難又有了實質(zhì)性進展?!吨敢穼M織管理和資源配置、理賠流程中的各個環(huán)節(jié)都做了詳細規(guī)定,自發(fā)布之日起實施。
保監(jiān)會提出,對車險理賠的接報案、核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)由總公司集中管控,以確保全國理賠服務標準規(guī)范統(tǒng)一,提高效率,客戶在異地出險,也要遵循“就地理賠”的原則進行。保險公司人士分析,這對于區(qū)域性保險公司的理賠工作提出了很高的要求,需要盡快在各地鋪設(shè)服務機構(gòu)。
《指引》要求,保險公司在沒有設(shè)分支機構(gòu)的地區(qū)也應制定切實可行的理賠服務方案,保證報案電話暢通,采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時,應向客戶明確說明上述情況,并告知理賠服務流程。一旦不能滿足上述要求,保險公司將被勒令暫緩業(yè)務發(fā)展速度,控制業(yè)務規(guī)模。保監(jiān)會鼓勵中小公司創(chuàng)新服務模式,未來搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺將成為中小保險公司的經(jīng)營模式。
下一步,各保險公司須在公司內(nèi)部統(tǒng)一理賠流程,制定明確理賠時效和理賠服務標準,向社會公示全國統(tǒng)一的服務電話號碼。保監(jiān)會要求客服電話全天候接受報案和咨詢,接通率不低于85%。對于此前部分保險公司強制客戶到指定網(wǎng)點維修車輛的,《指引》明確指出要給客戶自由選擇權(quán)。
《指引》還對各地監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會提出要求,如各地保險行業(yè)協(xié)會須定期組織開展質(zhì)量評價和信息披露工作,引導消費者理性選擇投保。
此外,昨日保監(jiān)會還公布《2012年財產(chǎn)保險監(jiān)管工作要點》?!兑c》指出,將穩(wěn)步推進商業(yè)車險條款費率改革,并不斷加強和公安、司法等部門的溝通與合作,推動有關(guān)法律法規(guī)的修改完善,為交強險健康發(fā)展爭取政策環(huán)境。
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北京車險理賠多項硬指標將透明化
商報訊(記者 崔啟斌)在北京保險行業(yè)協(xié)會昨日舉行的車險沙龍上,北京保監(jiān)局車險負責人披露,下一步北京保監(jiān)局將研究推出多項車險理賠硬指標,并定期公布各家保險公司的達標情況,以敦促改善車險理賠服務質(zhì)量。
據(jù)了解,北京保監(jiān)局將逐步實現(xiàn)車險理賠質(zhì)量測評指標、理賠處理流程和理賠基礎(chǔ)信息透明化,除了此前公布的各保險公司車險結(jié)案率、結(jié)案周期和投訴率外,還將研究公布定損時效、支付時效和信訪投訴率等。
此外,北京保監(jiān)局還公布了去年車險經(jīng)營數(shù)據(jù),31家財險公司承保435萬輛機動車,保費收入158.7億元,處理賠案317.6萬件,支付賠款94.8億元,平均結(jié)案周期為25.7天(結(jié)案率為84.4%),比2010年縮短了3.8天。
自去年8月,北京地區(qū)率先在全行業(yè)實施車損險“代位求償”制度,全責方不履行義務時,由己方公司先行賠付、代位追償,保證無責方及時得到賠償,截至去年年底已受理申請75件,涉及預估賠償金額約168萬元。
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